Notícias

Quando as marcas violam a confiança do cliente, é difícil reconquistá-lo

A confiança é um elemento fundamental de qualquer relacionamento saudável, seja entre indivíduos ou empresas e clientes. Se você não pode confiar na empresa com a qual está fazendo negócios para fazer a coisa certa por você, é difícil continuar o relacionamento. Demasiadas vezes, vimos esta confiança quebrada quando se trata de compartilhamento de dados.

Na semana passada, um artigo do Wall Street Journal revelou uma prática de aplicativos compartilhando dados altamente pessoais com o Facebook sem o conhecimento do usuário, independentemente de o usuário ter uma conta no Facebook ou não. Em um artigo de acompanhamento, o WSJ listou todos os 11 aplicativos em seu estudo (cinco dos quais pararam de compartilhar dados após serem contatados pela publicação). Estes incluem aplicativos de ovulação e monitoramento do coração.

Seja qual for o motivo, se os usuários não souberem que você está compartilhando os dados dessa maneira, e esse parece ser o caso, isso representa uma violação grave da confiança entre o usuário e a marca. Marc Benioff, co-CEO e co-fundador da Salesforce, muitas vezes afirmou que a confiança é um dos principais componentes de uma relação saudável entre a marca e o cliente. Se você estragar tudo, vai ser muito difícil para você como um negócio.

Em uma entrevista em setembro, com Emily Chang, da Bloomberg, Benioff falou sobre confiança. “Todo CEO precisa se perguntar qual é a coisa mais importante para você. Qual é a coisa mais importante para sua empresa? Qual é o seu maior valor? Eu sei que nosso maior valor no Salesforce é a confiança. Nada é mais importante do que a confiança que temos com nossos clientes, funcionários, parceiros ou nossos principais executivos ”, explicou Benioff.

Ele prosseguiu dizendo que quando as empresas fazem mau uso dos dados dos clientes, estão quebrando essa confiança e isso pode envolver a perda de funcionários ou clientes-chave. “Quando você vê os altos executivos saindo. Quando você vê clientes questionando suas práticas de privacidade ou como você está usando ou usando indevidamente os dados deles ou como está abusando de parcerias, precisa ouvir. Você precisa acordar. Você precisa [perguntar] o que está acontecendo. É muito sério “, disse Benioff

Se Benioff estiver certo, e confiança for a base de todos os relacionamentos comerciais, você estará brincando com fogo quando abusar da confiança, compartilhando dados com terceiros sem o conhecimento do seu cliente e, mais cedo ou mais tarde, isso vai voltar e te morder. como uma marca.

Vamos enfrentá-lo, as pessoas param de usar aplicativos por vários motivos que não têm nada a ver com algo tão fundamental quanto a confiança. Pode ser buggy ou lento, mas quando o aplicativo está enviando dados para outra empresa sem conhecimento do usuário, é fácil simplesmente removê-lo do telefone e encontrar outro que não faça isso (ou pelo menos você espera que ele não o faça) t).

Para as marcas, a percepção é tudo. Se as pessoas começarem a pensar que você não está cuidando dos seus melhores interesses, ou estão colocando vantagem sobre as proteções do senso comum, torna-se difícil contornar esses sentimentos negativos quando eles começam a endurecer.

Se a marca continuar a abusar de seus usuários várias vezes, ela acabará tendo um impacto na receita e começará a prejudicar seu relacionamento com sua base de clientes existente e sua capacidade de atrair novos clientes para seus produtos e serviços.

Parece um risco que seria grande demais para assumir, mas vemos marcas assumindo esses riscos repetidas vezes. Se você não quer seguir esse caminho, é muito fácil prevenir. Faça o que seus clientes quiserem e eles continuarão acreditando em você – ou não, e observem o que acontece.

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *